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让餐饮服务成为一道特色菜

[ 时间:2019-06-30 点击:513 ]

  餐饮行业作为服务业,给客人留下一次满意的体验是至关重要的。然而,餐饮行业意外状况总是很难避免,如果没有妥善处理好,势必引起客人反感。所以需要餐饮员工具备优秀的处理突发事件的能力,转危为安。餐饮行业的重点不仅仅在于配置豪华的硬件设施,而且在于通过培训提高员工各方面素质。餐饮行业的软实力很重要,举几个例子就可一目了然。 

  案例一:给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜,不小心弄脏客人的衣服时,一些服务员只会口头上说对不起,然后不知所措站在旁边看客人擦拭衣物。而经过专业培训的服务员则会放下工作,赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗,并向客人道歉,然后对客人说,“恭喜您发财了,因为三年前发生的事情和这次一模一样,这样的几率出现在我们俩之间很低。那位客人听了我的劝说后去买彩票,竟然中了大奖,所以,您今天有可能中大奖哦。”这样做,既转移了客人的视线,又燃烧了客人发财的心理。同时,当场帮客人洗干净衣物的做法,反而让客人觉得不好意思。当然,如果经理出面道歉并给客人优惠折扣是最好不过的。

  案例二: 服务员在收拾餐具,不小心将餐具打碎,面对受到惊吓的客人,不同服务员有不同的应变处理方式。一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起,然后将破碎的餐具送往垃圾桶,一些服务员则会叫别人过来收拾,然后借故走开。但经过专业培训的服务员却会对客人说:“祝您岁岁(谐音碎碎)平安”,然后再去收拾破碎的餐具,这样做不仅让客人受到惊吓的心情有所转变,而且美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解,又避免了客人走动,破碎的餐具会误伤客人,也反映了服务员的现场应变能力。 

     案例三:客人在用餐过程中与服务员发生身体碰撞时,一些服务员会认为是客人不小心把自己碰撞,然后毫不在意地一声不吭走开,有的服务员则会连声说不好意思打扰了之类的道歉话,然而经过专业培训的服务员除了道歉之外,还会很幽默地说,“今天能让我沾到您的福气,您不介意吧!”这会让客人感觉到服务员很有修养,自己也会感到惭愧,毕竟是自己不小心,把服务员撞了。

    餐饮行业不缺少豪华设施,不缺少优美环境,缺失的却是特色服务,并且是经过专业知识培训的特色服务。餐饮行业优质的服务就像一道色香味俱全的“特色菜”,让顾客忍不住想多吃几次。

  九州宾馆办公室

  (李可)

  2019年1月8日 

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