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　　餐饮行业作为服务业，给客人留下一次满意的体验是至关重要的。然而，餐饮行业意外状况总是很难避免，如果没有妥善处理好，势必引起客人反感。所以需要餐饮员工具备**的处理突发事件的能力，转危为安。餐饮行业的**不仅仅在于配置豪华的硬件设施，而且在于通过**提高员工各方面素质。餐饮行业的软实力很重要，举几个例子就可一目了然。 

　　案例一：给客人倒茶水、饮料、酒水或上菜，不小心弄脏客人的衣服时，一些服务员只会口头上说对不起，然后不知所措站在旁边看客人擦拭衣物。而经过****的服务员则会放下工作，赶紧用纸巾或湿布为客人擦洗，并向客人道歉，然后对客人说，“恭喜您发财了，因为三年前发生的事情和这次一模一样，这样的几率出现在我们俩之间很低。那位客人听了我的劝说后去买彩票，竟然中了大奖，所以，您今天有可能中大奖哦。”这样做，既转移了客人的视线，又燃烧了客人发财的心理。同时，当场帮客人洗干净衣物的做法，反而让客人觉得不好意思。当然，如果经理出面道歉并给客人优惠折扣是*好不过的。

　　案例二： 服务员在收拾餐具，不小心将餐具打碎，面对受到惊吓的客人，不同服务员有不同的应变处理方式。一些服务员会立刻将打碎的餐具拾起，然后将破碎的餐具送往垃圾桶，一些服务员则会叫别人过来收拾，然后借故走开。但经过****的服务员却会对客人说：“祝您岁岁（谐音碎碎）平安”，然后再去收拾破碎的餐具，这样做不仅让客人受到惊吓的心情有所转变，而且美好的祝福也能赢得客人对服务员的谅解，又避免了客人走动，破碎的餐具会误伤客人，也反映了服务员的现场应变能力。 

　　   案例三：客人在用餐过程中与服务员发生身体碰撞时，一些服务员会认为是客人不小心把自己碰撞，然后毫不在意地一声不吭走开，有的服务员则会连声说不好意思打扰了之类的道歉话，然而经过****的服务员除了道歉之外，还会很幽默地说，“今天能让我沾到您的福气，您不介意吧！”这会让客人感觉到服务员很有修养，自己也会感到惭愧，毕竟是自己不小心，把服务员撞了。

　　  餐饮行业不缺少豪华设施，不缺少优美环境，缺失的却是特色服务，并且是经过**知识**的特色服务。餐饮行业**的服务就像一道色香味俱全的“特色菜”，让顾客忍不住想多吃几次。

　　九州宾馆办公室

　　（李可）

　　2019年1月8日 

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